이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도 

온라인 쇼핑 시장이 급성장하면서 유료 멤버십 경쟁이 치열하다. 네이버, 쿠팡, 신세계 등 주요 이커머스 업체들은 차별화된 혜택을 내세우며 소비자 유치에 열을 올리고 있지만, 정작 소비자들은 유료 멤버십 혜택에 대해 기대 이하라는 반응을 보이고 있다. 

온라인 쇼핑을 더 저렴하고 편리하게 이용하려는 소비자들의 기대와 실제 경험 사이에는 어떤 괴리가 있을까?

한국소비자원이 주요 이커머스 유료 멤버십 3사의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과, 유료 멤버십 가입자들은 가입비에 비해 제공되는 혜택이 부족하다고 느끼는 것으로 나타났다. 

특히, 응답자의 52.7%가 ‘멤버십 혜택이 가입비에 미치지 못한다’고 답하며, 19.3%는 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다.

이번 조사에서는 네이버플러스 멤버십(이하 네이버), 쿠팡와우(이하 쿠팡), 신세계 유니버스 클럽(이하 신세계)의 유료 멤버십을 대상으로 소비자 만족도를 평가했다. 

종합 만족도 점수는 3.53점(5점 만점)으로 비교적 낮은 수준이었다. 개별 업체별로는 네이버가 3.63점으로 가장 높았으며, 쿠팡이 3.60점, 신세계가 3.37점으로 뒤를 이었다.

부문별 만족도를 살펴보면 ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높았고, ‘고객 서비스’가 3.59점, ‘서비스 체험’이 3.42점으로 가장 낮았다. 특히, ‘앱/사이트 편의성’(3.65점)은 비교적 만족도가 높았지만, 개인정보보호(3.45점)와 고객 응대(3.63점)는 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

“혜택이 기대에 못 미쳐”...소비자는 월평균 7.6회 구매, 39만 원 지출

유료 멤버십 가입자들은 가입 후 온라인 쇼핑 이용이 늘어난 경향을 보였다. 조사 결과, 멤버십 가입자는 월평균 7.6회 구매하고 39만3천 원을 지출하는 것으로 나타났다. 연령별로는 40대가 월평균 41.2만 원을 소비하며 가장 높은 지출을 기록했고, 20대는 29만 원으로 가장 낮았다.

그러나 가입자들의 소비가 증가했음에도 불구하고, 가입비 대비 혜택이 충분하지 않다는 인식이 강했다. 특히, 가입자 중 52.7%가 ‘혜택이 가입비만큼 되지 않는다’고 응답한 반면, ‘가입비와 동일하다’는 응답은 23.4%, ‘가입비보다 혜택이 많다’는 응답은 23.9%에 불과했다. 

이는 유료 멤버십을 통한 소비자 락인(Lock-in) 효과는 존재하지만, 장기적인 고객 충성도를 유지하기 위해서는 혜택 강화가 필요하다는 것을 시사한다.

이커머스 업체별 대표적인 멤버십 혜택을 분석한 결과, 소비자들이 가장 많이 이용하는 혜택은 쿠팡의 ‘무료배송’(99.6%), 네이버의 ‘도착 보장 무료배송’(87.6%), 신세계의 ‘G마켓, SSG.com 할인쿠폰’(93.2%)이었다. 

혜택별 만족도를 살펴보면, 쿠팡은 ‘무료배송’(4.41점), 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계는 ‘가입 리워드’(4.06점)이 가장 높은 평가를 받았다.

하지만 일부 혜택의 경우, 실제 소비자들이 체감하는 만족도와 기대 사이의 차이가 컸다. 예를 들어, 가입·해지 절차 및 이용정보 제공을 평가한 ‘멤버십 관리’는 3.95점으로 높은 점수를 받았지만, 제공 혜택 대비 가입비의 적절성을 평가한 ‘가입비’는 3.56점으로 낮은 점수를 기록했다.

불만·피해 경험 19.3%, “혜택 조건 충족 어려워”

이커머스 유료 멤버십 이용자 중 19.3%는 불만 또는 피해를 경험했다고 응답했다. 주요 불만 사항으로는 ‘혜택 조건 충족의 어려움’(51.0%)과 ‘광고와 혜택 불일치’(47.9%)가 가장 많았다. 이는 소비자들이 기대했던 혜택을 실제로 이용하는 데 있어 조건이 복잡하거나 까다로운 경우가 많다는 점을 시사한다.

이커머스 업체들의 유료 멤버십 경쟁은 앞으로도 지속될 것으로 보인다. 그러나 소비자들이 가입 후 기대에 미치지 못하는 경험을 하게 된다면 장기적인 충성 고객 확보는 어려울 수밖에 없다. 단순한 무료배송이나 포인트 적립을 넘어, 소비자들이 체감할 수 있는 혜택을 강화하고, 복잡한 조건을 개선하는 것이 필수적이다.

이제 유료 멤버십의 성공 여부는 단순한 마케팅 전략이 아니라, 실질적인 고객 가치 제공에 달려 있다. 소비자의 불만과 요구를 반영한 서비스 개선이 이루어질 때, 멤버십 프로그램은 진정한 충성 고객을 확보하는 핵심 무기가 될 수 있을 것이다.